【國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家中醫(yī)藥局、國(guó)家疾控局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》】3月26日，國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家中醫(yī)藥局、國(guó)家疾控局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》。通知要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實(shí)工作責(zé)任，建立醫(yī)療投訴化解長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡(jiǎn)稱科室）負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設(shè)，明確部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門。

患者向有關(guān)部門、科室投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)、向前一步，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動(dòng)告知合法投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。

【解讀】

市場(chǎng)調(diào)研快訊：這份通知主要強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方面的責(zé)任和要求，特別是關(guān)于投訴管理制度的建立和實(shí)施，其中提出：

首先，通知明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須貫徹實(shí)施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，這意味著醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛和投訴，保障患者的合法權(quán)益。

其次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要建立健全投訴管理制度，并明確工作責(zé)任。這不僅涉及到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人，還涉及到各個(gè)科室的負(fù)責(zé)人。通知中特別指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人和科室負(fù)責(zé)人都是各自單位或科室投訴管理的第一責(zé)任人，這強(qiáng)調(diào)了投訴管理的重要性和責(zé)任性。

對(duì)于二級(jí)以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通知要求它們必須按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》設(shè)立專門的投訴管理部門，形成醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制。同時(shí)，還要指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人專門負(fù)責(zé)投訴工作，以確保投訴處理的專業(yè)性和高效性。

對(duì)于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，雖然沒有明確要求設(shè)立專門的投訴管理部門，但也需要配備專職或兼職人員來處理投訴，并努力創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門，以逐步提升投訴處理的能力和水平。

在投訴處理流程上，通知也給出了明確的指導(dǎo)。當(dāng)患者向有關(guān)部門或科室投訴時(shí)，如果問題能夠當(dāng)場(chǎng)解決，相關(guān)工作人員應(yīng)積極主動(dòng)處理，并及時(shí)將處理情況反饋給投訴管理部門。如果問題無法當(dāng)場(chǎng)解決，工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)患者到投訴管理部門進(jìn)行投訴。對(duì)于不愿到投訴管理部門投訴的患者，工作人員需要做好解釋和疏導(dǎo)工作，告知患者合法的投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。

總的來說，這份通知旨在通過完善投訴管理制度，明確各級(jí)責(zé)任，優(yōu)化投訴處理流程，來更好地預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者的權(quán)益。

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