部分政策原文

二、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）完善投訴管理組織架構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實(shí)工作責(zé)任，建立醫(yī)療投訴化解長效機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設(shè)，明確部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門。

（二）規(guī)范設(shè)置投訴接待場所。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標(biāo)牌，寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強(qiáng)化醫(yī)警聯(lián)動處置機(jī)制，提高應(yīng)急處置時效性。

（三）提升投訴管理人員能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應(yīng)變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。能積極應(yīng)對投訴，主動與責(zé)任科室、責(zé)任人溝通，依法引導(dǎo)患者合法維權(quán)，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律和心理等專業(yè)知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立激勵機(jī)制，加大支持力度，充分調(diào)動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性。

政策解讀：

為進(jìn)一步落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗(yàn)，前期，我委聯(lián)合相關(guān)部門和行業(yè)專家組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”專題調(diào)研活動，收集總結(jié)近年來地方實(shí)施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將好做法固化為制度，形成《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》。《通知》起草過程中廣泛征求地方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)學(xué)協(xié)會意見。

《通知》遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序?！锻ㄖ穱@加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。主要內(nèi)容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制；二是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護(hù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達(dá)訴求，同時強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動處理好投訴事宜；五是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí)；六是嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時間，聚焦重點(diǎn)問題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；七是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。

研精畢智市場調(diào)研網(wǎng)隸屬于北京研精畢智信息咨詢有限公司（英文簡稱：XYZResearch），是國內(nèi)領(lǐng)先的市場調(diào)研、企業(yè)研究、行業(yè)研究及細(xì)分市場研究、研究報告服務(wù)供應(yīng)商。分析師團(tuán)隊通過有效分析復(fù)雜數(shù)據(jù)和各類渠道信息，助力客戶深入了解所關(guān)注的細(xì)分市場，包括市場空間、競爭格局、市場進(jìn)入策略、用戶結(jié)構(gòu)等，包括深度研究目標(biāo)企業(yè)組織架構(gòu)，市場策略、銷售結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略規(guī)劃、專項調(diào)研等，幫助企業(yè)做出更有價值的商業(yè)決策。