部分政策原文：

一是細(xì)化和補(bǔ)充經(jīng)營(yíng)者義務(wù)相關(guān)規(guī)定。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定。補(bǔ)充了經(jīng)營(yíng)者關(guān)于老年人、未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)規(guī)定。

二是完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。

三是強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

四是規(guī)范消費(fèi)索賠行為。規(guī)定投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規(guī)定。對(duì)于通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取賠償或者敲詐勒索經(jīng)營(yíng)者的，依法予以處理。

五是明確政府消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。規(guī)定各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理消費(fèi)投訴、舉報(bào)，開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

政策解讀：

針對(duì)消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，往往要付出較高的維權(quán)成本等問(wèn)題，《條例》完善了消費(fèi)爭(zhēng)議的解決機(jī)制。

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭介紹，解決消費(fèi)爭(zhēng)議首先需注重源頭和解。經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人。《條例》要求經(jīng)營(yíng)者落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)，“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者有權(quán)直接找銷(xiāo)售者、服務(wù)商。監(jiān)管部門(mén)也鼓勵(lì)先行賠付。引導(dǎo)在線爭(zhēng)議解決，目前全國(guó)已經(jīng)有16.6萬(wàn)家企業(yè)入駐了全國(guó)12315平臺(tái)，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速近10天，改善了維權(quán)體驗(yàn)。

其次要加強(qiáng)行政調(diào)解?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門(mén)受理投訴后，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰(shuí)主管誰(shuí)維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時(shí)限、委托調(diào)解、鑒定檢測(cè)等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費(fèi)爭(zhēng)議，可以納入政府的抽查檢驗(yàn)，“鑒定一次、解決一片”。

在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也要規(guī)范消費(fèi)索賠。監(jiān)管部門(mén)始終暢通訴求渠道，支持社會(huì)監(jiān)督，實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，“打假人人有責(zé)”。但近年來(lái)惡意索賠蔓延，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)?！稐l例》首次規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯(cuò)大賠”“小過(guò)重罰”。

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